Améliorer la maitrise de la relation téléphonique - Appels entrants

• Développer une démarche de gestion de clientèle qualitative
• Accueillir ses clients par téléphone
• Prendre une commande par téléphone
• Fidéliser les clients de l'entreprise par un savoir faire et savoir-être pertinent

• Formateur avec une expérience de plus de 10 ans dans des fonctions commerciales opérationnelles.
• Pour que les participants obtiennent une réelle plus-value dans leur pratique quotidienne, chaque module fait l'objet de mise en situation dans leur propre domaine d'activité.

Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil téléphonique

Savoir être (posture et communication) 

• Le schéma de la communication téléphonique
• Les principales difficultés de la communication à distance
• Les facteurs clés d'une communication téléphonique réussie

Recevoir un appel entrant

• La notion de « gestion de clientèle”
• Personnalisation et scénario de réception.
• Prise de commande (option)

Gérer les clients difficiles

• Les différentes étapes pour traiter une réclamation client
• Apprendre à gérer un conflit téléphonique
• Echanger positivement pour maintenir la relation client

 

Intéressé ?

N'hésitez pas à nous demander l'intégralité du programme

Toute personne en charge de l'accueil téléphonique qui souhaite améliorer la qualité de sa communication pour traiter efficacement les appels entrants.

Aucun.

Pédagogie positive, active et participative, adaptée au domaine d'intervention et à la constitution du groupe de participants.

• Exposés interactifs
• Apport de connaissances sur des cas concrets avec débriefing
• Bonnes pratiques dans la relation téléphonique
• Mises en situation et exercices de simulation 
• Analyse et résolution de problèmes
• ...

En présentiel ou à distance mais toujours en synchrone avec un formateur.

Les formations se déroulent dans vos locaux ou dans nos propres locaux

Salles de formation équipées et adaptées aux besoins de la formation professionnelle : paperboard, marqueurs, feuilles blanches, stylos, connexion internet, vidéoprojecteur, ...

Supports pédagogiques adaptés à la formation : diaporamas, vidéos, affiches, cahier d'exercices

Remis stagiaire : syllabus numérique, fiches de synthèse, fiches techniques, ....

• Entretien ou questionnaire de positionnement avant la formation
• Evaluation formative des productions réalisées pendant la formation
• Evaluation sommative réalisée sous forme d'un QCM ou d'un exercice d'application et/ou de créativité en fin de formation
• Questionnaire de satisfaction en fin de stage
• Attestation de participation

Les délais d'accès à la formation (durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la formation) sont dépendants du type de formation, des modalités de financement, ...  Les délais d'accès seront envisagés lors d'étude du projet de formation.