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Accueil téléphonique - Les appels entrants

Dernière mise à jour : 20/10/2022

Bannière visuelle de présentation de la formation
L'accueil téléphonique est corrélé à l'image de marque de l'entreprise et à la qualité de sa relation client. Maitriser les techniques d’écoute, de questionnement et de formulation est primordiale pour toute assistante commerciale.

Objectifs de la formation

Améliorer la maitrise de la relation téléphonique - Appels entrants

  • Développer une démarche de gestion de clientèle qualitative
  • Accueillir ses clients par téléphone
  • Prendre une commande par téléphone
  • Fidéliser les clients de l'entreprise par un savoir faire et savoir-être pertinent

Les points forts de la formation

  • Formateur avec une expérience de plus de 10 ans dans des fonctions commerciales opérationnelles.
  • Pour que les participants obtiennent une réelle plus-value dans leur pratique quotidienne, chaque module fait l'objet de mise en situation dans leur propre domaine d'activité.

Les grands axes de la formation

Valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil téléphonique

Savoir être (posture et communication) 

  • Le schéma de la communication téléphonique
  • Les principales difficultés de la communication à distance
  • Les facteurs clés d'une communication téléphonique réussie
Recevoir un appel entrant

  • La notion de « gestion de clientèle”
  • Personnalisation et scénario de réception.
  • Prise de commande (option)
Gérer les clients difficiles

  • Les différentes étapes pour traiter une réclamation client
  • Apprendre à gérer un conflit téléphonique
  • Echanger positivement pour maintenir la relation client

Intéressé ?

N'hésitez pas à nous demander l'intégralité du programme

Public visé

Toute personne en charge de l'accueil téléphonique qui souhaite améliorer la qualité de sa communication pour traiter efficacement les appels entrants.

Prérequis

Aucun.

Modalités pédagogiques

Pédagogie positive, active et participative, adaptée au domaine d'intervention et à la constitution du groupe de participants.

  • Exposés interactifs
  • Apport de connaissances sur des cas concrets avec débriefing
  • Bonnes pratiques dans la relation téléphonique
  • Mises en situation et exercices de simulation 
  • Analyse et résolution de problèmes
  • ...
En présentiel ou à distance mais toujours en synchrone avec un formateur.

Moyens et supports pédagogiques

Les formations se déroulent dans vos locaux ou dans nos propres locaux

Salles de formation équipées et adaptées aux besoins de la formation professionnelle : paperboard, marqueurs, feuilles blanches, stylos, connexion internet, vidéoprojecteur, ...

Supports pédagogiques adaptés à la formation : diaporamas, vidéos, affiches, cahier d'exercices

Remis stagiaire : syllabus numérique, fiches de synthèse, fiches techniques, ....

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Entretien ou questionnaire de positionnement avant la formation
  • Evaluation formative des productions réalisées pendant la formation
  • Evaluation sommative réalisée sous forme d'un QCM ou d'un exercice d'application et/ou de créativité en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction en fin de stage
  • Attestation de participation

Informations sur l'admission

Les délais d'accès à la formation (durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la formation) sont dépendants du type de formation, des modalités de financement, ...  Les délais d'accès seront envisagés lors d'étude du projet de formation.

PERSONNALISEZ VOS FORMATIONS

Le contenu de la formation peut‐être adapté et le timing modulé en fonction des besoins et des demandes spécifiques des participants, dans le respect des objectifs de formation visés

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