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Gérer les conflits dans la relation client
Dernière mise à jour : 08/07/2022
Les forces de vente sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Comment faire face aux réclamations clients et aux situations conflictuelles ? Entre art et équilibre, maitrisez ce processus pour garantir la satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Gérer les situations tendues et complexes
- Gérer la frustration, voire l'incivilité d'un client
- Maîtriser ses émotions et faire preuve d'assertivité
- Retourner une situation problématique en satifsfaction client
Les points forts de la formation
- Formateur avec une expérience de plus de 10 ans dans des fonctions commerciales opérationnelles
- Pour que les participants obtiennent une réelle plus-value dans leur pratique quotidienne, chaque module fait l'objet de mise en situation dans leur propre domaine d'activité
Les grands axes de la formation
- La gestion de la relation client (GRC)
- L'attitude et les réactions à adopter face aux clients
- Les biais cognitifs
- Les étapes clés d'une bonne gestion de conflit
- Prévention des conflits
- L'intelligence émotionnelle au service de la résolution de problèmes
Intéressé ?
N'hésitez pas à nous demander l'intégralité du programme.
Public visé
Tous publics.
Prérequis
Aucun.
Modalités pédagogiques
Pédagogie positive, active et participative, adaptée au domaine d'intervention et à la constitution du groupe de participants.
- Exposés interactifs
- Apport de connaissances sur des cas concrets avec débriefing
- Démonstration des gestes professionnels en fonction des thématiques abordées
- Mises en situation et exercices de simulation
- Analyse et résolution de problèmes
- ...
Moyens et supports pédagogiques
Les formations se déroulent dans vos locaux ou dans nos propres locaux
Salles de formation équipées et adaptées aux besoins de la formation professionnelle : paperboard, marqueurs, feuilles blanches, stylos, connexion internet, vidéoprojecteur, ...
Supports pédagogiques adaptés à la formation : diaporamas, vidéos, affiches, cahier d'exercices
Remis stagiaire : syllabus numérique, fiches de synthèse, fiches techniques, ....
Salles de formation équipées et adaptées aux besoins de la formation professionnelle : paperboard, marqueurs, feuilles blanches, stylos, connexion internet, vidéoprojecteur, ...
Supports pédagogiques adaptés à la formation : diaporamas, vidéos, affiches, cahier d'exercices
Remis stagiaire : syllabus numérique, fiches de synthèse, fiches techniques, ....
Modalités d'évaluation et de suivi
- Entretien ou questionnaire de positionnement avant la formation
- Evaluation formative des productions réalisées pendant la formation
- Evaluation sommative réalisée sous forme d'un QCM ou d'un exercice d'application et/ou de créativité en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction en fin de stage
- Attestation de participation