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Gérer les conflits dans la relation client
Dernière mise à jour : 20/10/2022
Les forces de vente sont inévitablement amenées à gérer des clients mécontents. Comment faire face aux réclamations clients et aux situations conflictuelles ? Entre art et équilibre, maitrisez ce processus pour garantir la satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Gérer les situations tendues et complexes
- Gérer la frustration, voire l'incivilité d'un client
- Maîtriser ses émotions et faire preuve d'assertivité
- Retourner une situation problématique en satisfaction client
Les points forts de la formation
- Formateur avec une expérience de plus de 10 ans dans des fonctions commerciales opérationnelles
- Pour que les participants obtiennent une réelle plus-value dans leur pratique quotidienne, chaque module fait l'objet de mise en situation dans leur propre domaine d'activité
Les grands axes de la formation
- La gestion de la relation client (GRC)
- L'attitude et les réactions à adopter face aux clients
- Les biais cognitifs
- Les étapes clés d'une bonne gestion de conflit
- Prévention des conflits
- L'intelligence émotionnelle au service de la résolution de problèmes
Intéressé ?
N'hésitez pas à nous demander l'intégralité du programme.
Public visé
Tous publics.
Prérequis
Aucun.
Modalités pédagogiques
Pédagogie positive, active et participative, adaptée au domaine d'intervention et à la constitution du groupe de participants.
- Exposés interactifs
- Apport de connaissances sur des cas concrets avec débriefing
- Mises en situation et exercices de simulation
- Analyse et résolution de problèmes
- ...
Moyens et supports pédagogiques
Les formations se déroulent dans vos locaux ou dans nos propres locaux
Salles de formation équipées et adaptées aux besoins de la formation professionnelle : paperboard, marqueurs, feuilles blanches, stylos, connexion internet, vidéoprojecteur, ...
Supports pédagogiques adaptés à la formation : diaporamas, vidéos, affiches, cahier d'exercices
Remis stagiaire : syllabus numérique, fiches de synthèse, fiches techniques, ...
Modalités d'évaluation et de suivi
- Entretien ou questionnaire de positionnement avant la formation
- Evaluation formative des productions réalisées pendant la formation
- Evaluation sommative réalisée sous forme d'un QCM ou d'un exercice d'application et/ou de créativité en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction en fin de stage
- Attestation de participation
Informations sur l'admission
Les délais d'accès à la formation (durée estimée entre la demande du bénéficiaire et le début de la formation) sont dépendants du type de formation, des modalités de financement, ... Les délais d'accès seront envisagés lors d'étude du projet de formation.