MODULE 9 - Formation Fondamentaux des techniques de vente

Améliorez votre relation client tout en négociant pour aboutir à une conclusion gagnant/gagnant. Sortez des situations de blocage tout en préservant la qualité de votre relation client.

Cette formation est éligible à l'opération "La mallette du dirigeant" de L'AGEFICE. Renseignez-vous ! Possibilité de financement à 100%.

Objectif du module Fondamentaux des techniques de vente

  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
Programme
Public
Pré-requis
Pédagogie
Suivi et évaluation
  1. La relation client
    – Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
    – Comprendre les enjeux de la relation client :
    – L’image
    – Le chiffre d’affaire
    – La fidélisation
    – Comprendre les attentes du client
    – Gestion de la relation client
    – Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    – Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    – Détecter les attentes du client
    – Mettre en valeur une solution
    – Accepter critiques et objections
    – Gestion des réclamations et insatisfactions
    – Faire face aux situations délicates :
    – Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    –Savoir refuser en préservant la relation
    – Gérer un incident, une insatisfaction
    – Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

  2. Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
    – Préparer sa prospection
    – Définir sa cible de prospects
    – Constituer son fichier prospects
    – Fixer ses objectifs de prospection
    – Se mettre en conditions optimales
    – Techniques de communication téléphonique
    – Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    – Savoir franchir le barrage du secrétariat
    – Développer une écoute active
    – Détecter les besoins du prospect
    – Rédiger son scénario téléphonique
    – Se préparer aux objections des prospects

  3. Entretien de négociation
    – Négocier, c’est quoi ?
    – La préparation de l’entretien de négociation :
    – Les objectifs (court, moyen et long terme)
    – Le timing de l’entretien
    – Les intérêts communs
    – La posture et le déroulement de l’entretien
    – Se préparer à répondre aux principales objections
    – La conclusion
    – Les éléments en jeu en négociation
    – Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
    – Les attitudes relationnelles
    – Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
    – Les pièges de l’argumentation
    – Basculer sur la vente
    – Développer un argumentaire commercial
    – Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
    – Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

  4. Les enjeux de la gestion de situations difficiles
    – Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
    – Le client arrogant
    – Le client chronophage
    – Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
    – Le « bon copain »
    – Le client pointilleux
    – Le client râleur/contestataire/protestataire
    – Le client éternellement insatisfait
    – Le client versatile
    – Le client mutique, la communication difficile
    – Résoudre et désamorcer les situations de conflit
    – Comprendre l’insatisfaction d’un client
    – Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
    – Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
    – Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction
    – Ouvrir le dialogue
    – Pratiquer l’écoute active
    – Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
    – Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    – Le choix des mots
    – La posture
    – L’attitude mentale (son état d’esprit)
    – Rechercher des solutions
    – Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    – Chercher des points d’accord
    – Construire une posture gagnant/gagnant
    – Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
    – Savoir mettre fin à l’échange
    – Tirer des enseignements des situations de conflits
    – Repérer les incidents fréquents
    – Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    – Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    – Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
  • Les dirigeants d’entreprise (et/ou leur conjoint collaborateur), non-salariés ou assimilés relevant de l’AGEFICE
  • Salariés travaillant dans un service comptabilité
  • Demandeurs d’emploi

Aucun

  • La formation est abordée de façon pratique avec des exercices directement liés aux besoins des stagiaires
  • Echange entre les intervenants
  • Exercices récapitulatifs des notions abordées
  • Exercices de fin de formation
  • Attestation de fin de formation

Les informations à propos de ce module

28 heures de formation

1200€ HT soit  1440 TTC / participant (Prise en charge à 100% ressortissant AGEFICE sauf TVA)

Formation réalisée en centre :Zone d’Activité Économique du Puech Radier - Bâtiment 19 - 34970 Lattes

De 3 à 8 stagiaires

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